カスタマー・ハラスメント防止に関する取組

「調布市職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」の策定

東京都では、顧客等と働く人とが対等な立場において相互に尊重する都市をつくりあげるとともに、カスタマー・ハラスメントのない公正かつ持続可能な社会を目指し、令和6年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され、令和7年4月1日から施行されました。
これを受けて市は、職員へのカスタマー・ハラスメントを防止するため、「調布市職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」を策定しました。

市は、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、職員に対するカスタマー・ハラスメントに対し、組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組んでいきます。

なお、基本方針の実施に当たっては、行政サービスの利用者等の権利を不当に侵害しないように留意します。

• 調布市職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針(PDF:606KB)
• (基本方針補足資料)カスタマー・ハラスメントにあたる行為とは(PDF:1,011KB)
• カスタマー・ハラスメント防止に関するポスター・チラシ(市役所内掲示用)(PDF:2,660KB)

カスタマー・ハラスメント等の定義

1. 職員に対するカスタマー・ハラスメントとは、「行政サービスの利用者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の勤務環境を害するもの」をいいます。
2. 1.の「職員」には、市で雇用する職員はもとより、市の業務として対応を行う人材派遣職員や委託事業者、指定管理者等も含みます。
3. 1.の「行政サービスの利用者等」とは、市から行政サービスの提供を受ける者又は市の業務に密接に関係する者であって、職員が応対する全ての人をいいます。
4. 1.の「著しい迷惑行為」とは、暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいいます。

カスタマー・ハラスメントにあたり得る行為

カスタマー・ハラスメントにあたり得る行為は、次のようなものが挙げられます。
あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為(物を投げつける、殴打、足蹴りを行うなど)
• 暴言・侮辱・誹謗中傷(大声で執拗に責め立てるなど)
• 威嚇・脅迫(話しながら物を叩く、話の揚げ足を取って責め立てるなど)
• 職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束(長時間の居座りや電話等で職員を拘束する、何度も電話をして自らの要求を繰り返すなど)
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要(過度な商品交換の要求、過度な金銭補償の要求など)
• 合理性を欠く不当・過剰な要求(正当な理由なく上席の名前で謝罪文を書くよう要求する、自宅に来て謝罪するよう要求するなど)
• 市や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 職員へのセクシュアル・ハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為等

カスタマー・ハラスメントへの対応

1. 職員に対するカスタマー・ハラスメントが行われた場合においては、職員の安全を確保し、行為者に対し、その行為の中止の申入れその他の必要な措置を迅速かつ適切に講じます。
2. 中止の申入れをしてもなおその行為が継続する場合は、対応を中止する等毅然と対応します。
3. 悪質な言動及び犯罪行為に対しては、警察への通報や弁護士への相談等、厳正に対処します。